Priminimai mažina neatvykimų skaičių. Kodėl tada eilės netrumpėja?

Paskutinį kartą, kai norėjau patekti pas savo šeimos gydytoją, artimiausias laisvas laikas buvo po mėnesio. Daugelis Lietuvoje turi panašią istoriją, o pas specialistus laukti tenka dar ilgiau. 2025 m. rugsėjo apklausoje maždaug trečdalis iš 1 017 gyventojų teigė specialisto laukiantys du–tris mėnesius, o 45 % sakė, kad laukiant jų sveikata bent kartą pablogėjo.

Tuo pat metu toje pačioje poliklinikoje kasdien kas nors atšaukia vizitą arba tiesiog neatvyksta. Gydytojas yra darbe ir gauna atlyginimą, o kėdė priešais jį tuščia. Lietuva neskelbia nacionalinio neatvykimų rodiklio; poliklinikų vadovai žiniasklaidai minėjo 9–24 %.

Procesas, kuris praranda laiką kiekviename žingsnyje

Kalbėdamiesi su Lietuvos ligoninėmis ir klinikomis, neišgirdome apie vieną konkretų gedimą. Viena ligoninė ambulatorines eiles pavadino savo didžiausia operacine problema: atsiradus laisvam laikui, registratorė skambina pacientams iš laukiančiųjų sąrašo po vieną. Kita klinika norėjo žinučių, į kurias pacientai galėtų atsakyti: atvyksiu, neatvyksiu, pasiūlykite kitą laiką. Trečioji jau buvo išbandžiusi DI planavimo agentą ir jo atsisakė, nes registratorės laisvą laiką rasdavo greičiau pačios.

Praėjusį spalį LRT rašė apie 80-metę moterį, kuri buvo 238-a šešių mėnesių eilėje pas vieną neurochirurgą. Vėliau ligoninė paaiškino, kad bet kuris jos neurochirurgas galėjo ją priimti per tris savaites. Laisvų vietų buvo. Tiesiog niekas jos su jomis nesusiejo.

Pasirinkome spragą, kurioje švaistymas matomas aiškiausiai: atšauktą vizitą, kurio niekas neužpildo.

Ką parodė simuliuoti metai

Išbandyti naujas registracijos taisykles tikroje klinikoje lėta ir rizikinga, todėl sukūrėme simuliatorių. Jis suvaidina metus išgalvotame skyriuje, sumodeliuotame pagal didelę miesto polikliniką: vienuolika specialistų trijose vietose, parametrai sukalibruoti pagal viešus Lietuvos duomenis, o visi pacientai sintetiniai.

Pradėjome nuo to, kaip klinika dirba šiandien. Kai kas nors atšaukia vizitą, registratūra darbo dienomis, kiek leidžia laikas, skambina pacientams, pradėdama nuo skubiausio. Taip buvo užpildyta 12 % atšauktų vizitų. Registratūrai pritrūko valandų, ir per metus tūkstančiai atsilaisvinusių laikų praėjo, niekam nespėjus apie juos paskambinti. Pacientai vidutiniškai laukė 42 dienas, ir tik ketvirtadalis pirmųjų vizitų įvyko per 30 dienų.

Akivaizdus sprendimas yra priminimai, ir daug Lietuvos klinikų juos jau siunčia. Modelyje neatvykimų sumažėjo nuo 14 % iki 10 %, panašiai, kaip nustatė „Cochrane“ SMS priminimų apžvalga. Tačiau vidutinis laukimas beveik nepasikeitė: nuo 42 iki 40 dienų. Priminimas dažniausiai paverčia neatvykimą ankstyvu atšaukimu, o laisvas laikas grįžta tai pačiai perkrautai registratūrai. Viena NHS ambulatorinė tarnyba tai pamatė realybėje: pradėjus siųsti žinutes, vėlyvų atšaukimų padaugėjo, o užpildyta buvo tik 57 % atsilaisvinusių laikų.

Taigi kliūtis buvo ne pacientai. Ji buvo žingsnyje tarp „laikas atsilaisvino“ ir „jame jau kažkas yra“.

Tada skambinimą pakeitėme automatiniu asistentu. Jis bet kuriuo paros metu rašo tinkamiems pacientams, o negavęs atsakymo per dešimt minučių kreipiasi į kitą. Jį prižiūri žmogus, skirdamas maždaug minutę vienam kontaktui. Užpildymas išaugo nuo 12 % iki 71 %, o vidutinis laukimas sutrumpėjo iki 26 dienų.

Dabar atsipirko ir priminimai, nes jų atlaisvinti laikai turėjo kur dingti. Kartu jie sutrumpino vidutinį laukimą nuo 42 iki 22 dienų, o pirmųjų vizitų per 30 dienų dalis išaugo nuo 25 % iki 73 %. Klinika su tais pačiais gydytojais per metus priėmė apie 5 900 vizitų daugiau, o nepanaudoto gydytojų laiko sumažėjo apie 1 650 valandų, maždaug tiek, kiek per metus dirba vienas gydytojas visu etatu. Įvertinus gydytojų darbo užmokesčiu ir atėmus personalo laiką bei žinučių kainą, tai šiam vienam skyriui verta apie 51 000 eurų per metus.

Tai, kaip pacientai buvo kviečiami, lėmė kur kas daugiau nei taisyklė, kurį pacientą kviesti. Kai kontaktas kainuoja mažai, pirmiausia kviečiant skubiausią pacientą gaunama didžioji dalis naudos.

Visi čia pateikti skaičiai gauti simuliatoriuje. Asistentas per metus išsiunčia apie 130 000 žinučių, ir modelis netrukdo jam rašyti tam pačiam pacientui apie kelis laikus iš eilės. Tikrai paslaugai reikėtų ribos, o ji sumažintų naudą. Minutė priežiūrai yra mūsų įvertis, o priminimų poveikis paimtas iš „Cochrane“ apžvalgos ir vienos NHS tarnybos duomenų, nes Lietuvoje tokio tyrimo nėra.

Ką sukūrėme

Prototipas yra internetinė programa registratūrai. Pacientui atšaukus vizitą, atsilaisvinęs laikas atsiranda registratorės gautuosiuose kaip atvejis. Jį atidarius rodomi tik tie pacientai, kurie gali užimti laiką: tinkama specialybė, gydytojas, kuris pacientui tinka, vieta, į kurią jis gali nuvykti, data jo laukimo lange ir laikas, kai jis nurodė esąs laisvas. Kas neatitinka bent vienos sąlygos, į sąrašą nepatenka, o ne nustumiamas į jo galą. Sąrašas rikiuojamas pagal klinikinį prioritetą, kurį nustato gydytojas, o ne sistema, ir tada pagal tai, kiek pacientas laukia. Prie kiekvieno kandidato parašyta priežastis paprastais žodžiais, pavyzdžiui, „Aukštas prioritetas · laukia 82 dienas · tinka šis gydytojas“, ir įvertinta tikimybė, kad jis sutiks.

Registratorei pradėjus siųsti pasiūlymus, sistema parašo pirmajam kandidatui, o šis atsako YES arba NO. Jei per dešimt minučių atsakymo nėra, pasiūlymas keliauja kitam žmogui, o neatsakęs pacientas išlaiko savo vietą eilėje. Atsakymas YES užregistruoja vizitą ir uždaro atvejį. Pacientui niekas neišsiunčiama, kol registratorė to nepatvirtina. Demonstracijoms žinutes galima imituoti, o ne siųsti.

Nesėkmingas DI agentas išmokė mus vienos taisyklės: sąrašas turi atsirasti greičiau, nei registratorė rastų pacientą pati, antraip juo niekas nesinaudos.

Filmas · 1 min.

Kas toliau

Registracija stringa keliuose taškuose, o priminimai parodė, kad pataisius vieną iš jų atskirai, problema gali tiesiog persikelti į kitą žingsnį. Atsilaisvinusių laikų užpildymas yra ta vieta, kur ji kaupiasi, todėl nuo jos ir pradėjome.

Dabar kreipiamės į Lietuvos ligonines ir poliklinikas, kad parodytume prototipą. Jei jūsų registratūra rytus praleidžia skambindama pagal sąrašą, susisiekite, ir parodysime, kaip atrodo darbas, kai sąrašą tvarko sistema.